NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG TRONG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN SALE

Kỹ năng xử lý tình huống là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng mà các nhân viên sale cần phải trau dồi nếu muốn thành công trong công việc và phát triển sự nghiệp cá nhân. Và một trong những tình huống khó khăn mà nhân sale chắc chắn sẽ gặp phải trong quá trình làm việc với khách hàng đó chính là: làm thế nào để từ chối họ một cách khôn khéo nhất mà không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ làm ăn của đôi bên?

Nếu như từ chối thẳng thắn thì vô hình chung bạn đã tạo ra cảm xúc tiêu cực trong lòng khách hàng, điều này khiến cho bạn mất điểm trong mắt họ cũng như là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trong công việc làm ăn. Vậy đâu là nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà nhân viên sale cần được đào tạo? Hãy tham khảo nội dung bài viết dưới đây!

Lựa chọn ngôn ngữ giao tiếp tích cực

Khi khách hàng có những yêu cầu cao hơn và sản phẩm dịch vụ của bạn không thể đáp ứng được điều đó thì đây là lúc bạn phải nói lời từ chối đến với khách hàng. Đây là một tình huống khá là khó khăn nhưng nếu như bạn biết cách lựa chọn những ngôn ngữ giao tiếp một cách khôn khéo vào tích cực thì vấn đề này sẽ có thể giải quyết dễ dàng hơn rất nhiều. Từ chối khách hàng không có nghĩa là bạn không thể tiếp tục hỗ trợ khách hàng vì không đạt được mục tiêu bán hàng của mình, hãy để cho khách hàng cảm nhận được thông điệp này của bạn thông qua những ngôn ngữ giao tiếp tích cực.

Ví dụ trong một trường hợp khách hàng sử dịch dịch vụ trực tuyến của công ty bạn và muốn mở thêm một tài khoản miễn phí, điều này là không đúng với quy định và bạn không được phép thực hiện nếu như khách hàng không trả thêm phí. Vậy bạn có thể từ chối khách hàng bằng cách:

“Mong anh/chị thông cảm, theo quy định thì thành viên phải trả thêm phí mới có thể mở thêm tài khoản. Hiện tại thì tài khoản của anh/chị lại chưa đủ điều kiện để mở tài khoản.”

“Chắc chắn là nếu như anh chị trả thêm phí thì mình sẽ được cung cấp thêm tài khoản.  Anh/chị có thể theo dõi hưỡng dẫn chi tiết thông qua đường link/tài liệu dưới đây”

Bằng những ngôn ngữ tích cực trong lời nói, nhân viên sale có thể từ chối khách hàng một cách khôn khéo và tiết kiệm thời gian giải thích cho họ hiểu về những quy định và điều lệ của công ty.

Suy nghĩ và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất

Nếu như những điều mà khách hàng mong muốn bạn không thể đáp ứng thì hãy đưa ra những giải pháp thay thế sao cho phù hợp. Đây cũng chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo. Mặc dù giải pháp bạn đưa ra có thể vẫn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì họ vẫn sẽ đánh giá cao về sự nhiệt tình và nỗ lực của nhân viên sale vì đã quan tâm và hỗ trợ họ.

Ví dụ khi khách hàng hỏi về một sản phẩm mà công ty bạn không có, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi sau đó giới thiệu cho khách hàng của mình những sản phẩm tương tự mà khách hàng có thể quan tâm. Bằng cách này, nhân viên sale vẫn có cơ hội tiếp cận và bán được sản phẩm của mình. Để đưa ra phương án thay thế có ích hãy là một nhân viên sale hiểu rõ về tất cả các sản phẩm của mình thì mới có thể lôi kéo khách hàng thay đổi suy nghĩ của họ.

Đưa ra một lời giải thích chất lượng

Không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu và sử dụng thành thạo sản phẩm của bạn ngay sau khi bạn hướng dẫn lần đầu tiên. Sẽ có những người yêu cầu bạn giải thích chi tiết và hướng dẫn nhiều lần và điều này cũng khiến cho bạn cảm thấy hơi phiền phức và mất thời gian dành cho các khách hàng khác. Và để hỗ trợ cho nhân viên sale có thể từ chối khôn khéo những khách hàng này, hãy tổng hợp những tài liệu hướng dẫn cụ thể gửi cho khách hàng để họ có thể tiện theo dõi và chủ động giải quyết vấn đề.

Đừng chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng

Trong trường hợp khách hàng muốn trả lại sản phẩm của bạn sau khi đã sử dụng một thời gian dài hoặc sản phẩm đã hết hạn bảo hành, hãy lựa chọn từ chối khách hàng một cách lịch sự và đưa ra một giải pháp tối ưu nhất, ví dụ như:
“ Theo quy định của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi và mong bạn thông cảm.”

“Để hỗ trợ bạn tốt nhất chúng tôi đã xin ý kiến của cấp trên về vấn đề mà bạn gặp phải. Tuy nhiên do chính sách của công ty nên bạn không thể trả lại sản phẩm này. Chúng tôi rất xin lỗi”

Bên cạnh cách bạn phản hồi với khách hàng thì thái độ của bạn khi từ chối khách như thế nào cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Hãy để khách hàng thấy được rằng bạn cũng đã cố gắng tìm giải pháp để giúp đỡ cho họ thay vì chỉ biết sử dụng quy tắc, quy định để nêu ra lỗi sai của khách và từ chối họ thẳng thừng.

Học cách nói không với khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có thể làm theo mọi yêu cầu của khách hàng, hãy học cách nói “không” với họ một cách lịch sự, khôn khéo và tinh tế. Đây chính là một trong những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà các nhân viên sale cần trau dồi học giao tiếp để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của mình. Bằng những giải pháp thay thế phù hợp, bạn vẫn có thể từ chối khách hàng một cách tế nhị mà vẫn tạo cơ hội cho mình bán được các sản phẩm khác nữa.

Đăng ký dùng thử nền tảng đào tạo AcaBiz

(nhận 10 khóa học đào tạo nhân sự)